ESRS S4 – Verbraucher*innen und Endnutzer*innen

Consumer

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen

Im Rahmen der doppelten Wesentlichkeitsanalyse hat Beiersdorf folgende Auswirkungen, Risiken und Chancen im Zusammenhang mit der Gesundheit und Sicherheit von Verbraucher*innen und Endnutzer*innen identifiziert.¹

Unsere Produkte bieten zahlreiche Vorteile für Haut- und Gesundheitspflege, die vom Schutz bis zur Verjüngung der Haut reichen. Wenn ein Produkt jedoch unseren internen Standards oder den gesetzlichen Anforderungen nicht genügt, kann es ein Risiko für den Gesundheitsschutz der Verbraucher*innen oder Endnutzer*innen darstellen. Aufgrund strenger Verfahren für die Bewertung von Rohstoffen, Formulierungen und Verpackungen beschränken sich potenzielle gesundheitsschädliche Effekte in der Regel auf individuelle Fälle von Unverträglichkeitsreaktionen der Haut. Unsere potenzielle negative und unsere tatsächliche positive Auswirkung können sowohl Verbraucher*innen direkt als auch Fachleute in ihrer Rolle als Endnutzer*innen beeinflussen, wenn sie unsere Produkte bei ihren Kund*innen anwenden.

Um die Bedürfnisse vulnerabler Verbraucher*innen und Endnutzer*innen zu verstehen und diese Gruppen zu schützen, sind unsere Produktsicherheitsbewertungen so konzipiert, dass sie alle Arten von Verbraucher*innen berücksichtigen. Dabei wird den Bedürfnissen derjenigen, die einem höheren Risiko ausgesetzt sind, besondere Aufmerksamkeit geschenkt. Zusätzlich hierzu erfassen und evaluieren wir alle von Verbraucher*innen gemeldeten Nebenwirkungen, um etwaige Probleme zu identifizieren und Verbesserungen an der Produktqualität oder -sicherheit vorzunehmen.

Richtlinien im Zusammenhang mit Verbraucher*innen und Endnutzer*innen

Ein Team aus erfahrenen, hochqualifizierten Sicherheitsbewerter*innen und Regulatory-Manager*innen stellt sicher, dass wir sowohl gesetzliche als auch unsere eigenen Anforderungen an die Qualität unserer Produkte gemäß den relevanten Unternehmensrichtlinien erfüllen. Diese Richtlinien bieten einen umfassenden Rahmen, um unsere wesentlichen Auswirkungen, Risiken und Chancen in Bezug auf Verbraucher*innen und Endnutzer*innen zu bewältigen.

Das Team führt alle gesetzlich vorgeschriebenen Bewertungen und Freigaben unserer Rohstoffe, Formulierungen, Verpackungsmaterialien und Produktangaben durch, um die Produktsicherheit und Verträglichkeit für Verbraucher*innen zu gewährleisten. Erst dann geben unsere Sicherheitsbewerter*innen die fertigen Kosmetikprodukte zum Vertrieb frei – in Übereinstimmung mit den international anerkannten Vorschriften für Sicherheitsbewertungen der „EU-Kosmetik-Verordnung 1223/2009“ und gemäß den Anforderungen der „SCCS Notes of Guidance“ in ihrer zwölften Überarbeitung aus dem Jahr 2023. Letztere werden vom „Wissenschaftlichen Ausschuss für Verbrauchersicherheit“ („Scientific Committee on Consumer Safety“ – SCCS) veröffentlicht und sind EU-weit anzuwenden.

Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher*innen und Endnutzer*innen

Unsere Produkte für kosmetische, medizinische Hautpflege und therapeutische Anwendungen tragen zur Gesundheit und zum Wohlbefinden unserer Verbraucher*innen bei. Dies bedeutet, dass wir mit unseren Verbraucher*innen und Endnutzer*innen in Kontakt bleiben, um aktuelle und zukünftige Bedürfnisse zu verstehen. Außerdem stellen wir so sicher, dass unsere Produkte den Erwartungen entsprechen und ganzheitliche Ansätze der Hautpflege gefördert werden.

In unserem Forschungszentrum in Hamburg sowie in unseren globalen Regionen sind wir regelmäßig in Kontakt mit Verbraucher*innen, führen Studien und Umfragen durch, beobachten Nutzungsgewohnheiten und erfragen Erwartungen. Durch diesen engen Kontakt gewinnen wir wertvolle Informationen darüber, wie wir unsere Produkte und Verpackungen verbessern können und wie unsere Produkte hinsichtlich Qualität, Wirksamkeit, Haptik, Benutzerfreundlichkeit und Anwendungsfreude gestaltet werden sollten.

Geschulte Mitarbeitende und externe Proband*innen nehmen an hoch standardisierten Testverfahren und deskriptiven Panels teil, in denen sie die Eigenschaften von Cremes und Lotionen während und nach der Anwendung analysieren und beschreiben. Der Fokus liegt dabei auf Merkmalen wie Konsistenz, Verteilbarkeit, Feuchtigkeitsgehalt und Hautgefühl.

Wir streben an, stets auf dem neuesten Stand der Forschung zu bleiben und führen einen intensiven Dialog mit der Wissenschaft, Regierungsbehörden und öffentlichen Organisationen. Ebenso wichtig sind unsere Beziehungen zu Produktsicherheits- und Umweltinteressengruppen. Sie ermöglichen uns die aktive Teilnahme an Diskussionen zu kritischen Themen.

Wissenschaftler*innen von Beiersdorf veröffentlichen Forschungsergebnisse zur Hautforschung in Peer-Review-Fachzeitschriften, die auf unserer Website aufgeführt sind. Wir engagieren uns mit Expert*innen und veranstalten Events mit Dermatolog*innen und anderen Spezialist*innen zur Förderung des Hautwohlbefindens. Beiersdorf unterstützt Institutionen, deren Ziel die Verbreitung dermatologischer Wissenschaft ist, wie beispielsweise den deutschen „Informationsverbund Dermatologischer Kliniken“ (IVDK). Forschungspartnerschaften wie unsere Zusammenarbeit mit dem „Deutschen Krebsforschungszentrum“ (DKFZ) decken wichtige und vielfältige Bereiche der Gesundheit von Verbraucher*innen ab. Wir beteiligen uns aktiv an Branchenverbänden wie „Cosmetics Europe“ (CE), um eine verantwortungsvolle Produktpflege zu fördern. Zusätzlich tragen wir erheblich zu internationalen Initiativen für die Sicherheit von Verbraucher*innen bei, wie z. B. zur „International Collaboration on Cosmetics Safety“ (ICCS).

Den Verbraucher*innen werden über verschiedene Kanäle Produktinformationen zur Verfügung gestellt, u. a. in den sozialen Medien, auf Produktetiketten und Beipackzetteln. Diese Informationen umfassen Angaben zu Produktversprechen, Zusammensetzung, Anwendungshinweise und/oder Warnhinweise.

Verbraucher*innen und Endnutzer*innen können sich über die Kontaktinformationen, die mit den Produkten bereitgestellt werden, oder über die Websites unserer Marken zu Produkten erkundigen. Unsere Teams aus dem Vertrieb bieten ebenfalls Informationen zur vorteilhaften und sachgemäßen Nutzung unserer Produkte an. Für bestimmte Produkttypen und Anwendungsgebiete werden auf unserer Website oder direkt an Apotheken unterstützende Informationen bereitgestellt, beispielsweise in Form einer Auflistung häufig gestellter Fragen (FAQs). Auf den Beiersdorf Websites teilen wir Informationen, die für unsere Verbraucher*innen besonders relevant sind und sich auf positive und negative Auswirkungen auf ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden beziehen.

Kanäle, über die Verbraucher*innen und Endnutzer*innen Bedenken äußern können

Die Zufriedenheit von Verbraucher*innen und Endnutzer*innen ist die Grundlage unseres Geschäftserfolgs. Verbraucher*innen in all unseren Märkten weltweit können uns direkt über verschiedene Kommunikationskanäle wie soziale Medien, E-Mail und Hotlines erreichen. Unter der Verantwortung des Vice President Global Quality Management stellt ein globales Netzwerk von „Consumer Interaction“-Manager*innen sicher, dass unsere einheitlich hohen Qualitätsstandards für den Kontakt mit Verbraucher*innen in den jeweiligen Märkten eingehalten werden. Darüber hinaus werden weltweite Beschwerden zentral ausgewertet, ihre Ursachen analysiert und Optimierungsmaßnahmen umgesetzt. Verbraucher*innen und Endnutzer*innen können Beschwerden oder Bedenken auch über unser Whistleblowing-System melden. Details sind im Kapitel „ESRS G1 – Unternehmensführung“ beschrieben.

Beschwerden von Verbraucher*innen, einschließlich unerwünschter gesundheitlicher Reaktionen, werden durch das Qualitätsmanagement überwacht und bewertet, um potenzielle Bedenken hinsichtlich Qualität oder Produktsicherheit zu erkennen und darauf zu reagieren. Dies ist in den relevanten „Standard Operating Procedures“ (SOP) und Qualitätsrichtlinien festgelegt.

Im Falle eines Qualitätsmangels oder einer gesundheitsbezogenen Beschwerde durch Verbraucher*innen analysieren unser globales Netzwerk von Qualitätsmanager*innen sowie unsere internationale Organisation für Beschwerdemanagement den Fall und leiten die erforderlichen Maßnahmen zur schnellen Behebung ein. Unser Management für kritische Beschwerden und Anliegen umfasst auch die Bearbeitung von Nebenwirkungen. Das Qualitätsmanagement-Team ist dafür verantwortlich, Beschwerden zu bewerten und die Auswirkungen auf die Produktsicherheit gemäß den entsprechenden SOPs zu managen.

Alle Beschwerden von Verbraucher*innen werden überwacht und mit festgelegten Referenzraten verglichen. Zusätzlich werden Trendanalysen durchgeführt, um sicherzustellen, dass es keine signifikanten negativen Auswirkungen auf Verbraucher*innen gibt. Beschwerdemuster mit einer hohen Anzahl unerwünschter Effekte oder untypischen Arten von Nebenwirkungen lösen sofort eine Untersuchung sowie notwendige Korrektur- und/oder Präventivmaßnahmen aus. Mögliche schwerwiegende unerwünschte Effekte werden fallweise bewertet, um sicherzustellen, dass Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Gesundheit der Verbraucher*innen ergriffen werden.

Daten und Vorfälle werden in unserem monatlichen „Consumer Complaints and Post Launch Surveillance Report“ zusammengefasst. Das Jahr 2023 dient als Basisjahr für unsere „Post-Market-Surveillance“-Daten. Darüber hinaus führen wir ein Branchen-Benchmarking durch, etwa über das IVDK. Diese Maßnahmen zur Überwachung von Beschwerden, Vorfällen und den zugehörigen Prozessen sind mit den oben erwähnten Richtlinien abgestimmt, die für unsere wesentlichen Auswirkungen, Risiken und Chancen in Bezug auf Verbraucher*innen und Endnutzer*innen relevant sind.

Anliegen von Verbraucher*innen und Endnutzer*innen können eskaliert werden und weitere Maßnahmen durch unser Qualitätsmanagement-Team auslösen, gemäß unserem „Krisenmanagement-Handbuch“. Das Krisenmanagement-Team informiert bei kritischen Angelegenheiten direkt den CEO und den Vorstand. Eventuelle gesetzliche Meldepflichten im Fall von schwerwiegenden Vorkommnissen werden dabei stets berücksichtigt und bei Bedarf zeitgerecht umgesetzt.

Maßnahmen im Zusammenhang mit Verbraucher*innen und Endnutzer*innen

Eine Reihe von Verfahren adressiert und mindert wesentliche Risiken und negative Auswirkungen, während gleichzeitig positive Ergebnisse für Verbraucher*innen und Endnutzer*innen gefördert werden. Die oben beschriebenen Verfahren sind Teil eines Entscheidungsprozesses, der sicherstellt, dass alle identifizierten negativen Auswirkungen systematisch bewertet und mit geeigneten Maßnahmen adressiert werden.

Neben den im Folgenden beschriebenen fortlaufenden Maßnahmen, die die Sicherheit und Verträglichkeit unserer Produkte fördern, setzt Beiersdorf auf Maßnahmen, die primär einen positiven Beitrag für die Gesundheit und das Wohlbefinden von Verbraucher*innen leisten sollen. Unsere Marken NIVEA, Eucerin, Hansaplast, Elastoplast und Curitas setzen lokale Projekte um, die auf die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Verbraucher*innen abgestimmt sind. Diese „Brand Social Missions“ zielen darauf ab, die individuelle Gesundheit zu stärken, bessere soziale Verbindungen zu ermöglichen und gerechtere Gesellschaften zu fördern.

Ziele im Zusammenhang mit Verbraucher*innen und Endnutzer*innen

Ziele und Benchmarks zur Gesundheit und Sicherheit von Verbraucher*innen werden intern verwaltet, da sie auf sensiblen Informationen wie Marktdaten und der Leistung von Formulierungen basieren. Ohne vergleichbare Daten in standardisierten Berichtsformaten, etwa zu Abweichungen oder Beschwerderaten, ist eine externe Veröffentlichung wenig relevant. Beiersdorf veröffentlicht daher keine spezifischen Ziele in diesem Bereich, berichtet aber über alle Fälle von Nichteinhaltung.

Unser Engagement für die Gesundheit und Sicherheit von Verbraucher*innen zeigt sich in der Umsetzung strenger Prozesse und Standards. Beiersdorf überwacht die Wirksamkeit der Maßnahmen durch drei zentrale Prozesse:

• Die Freigabe aller Rohstoffe und Endprodukte

• Die Einhaltung regulatorischer Vorgaben mit dem Ziel der vollständigen Konformität

• Die Sicherstellung ausgezeichneter Hautverträglichkeit durch umfassende Tests und Marktüberwachung

Die Sicherheit unserer Produkte wird durch die Einhaltung internationaler Vorschriften wie der „EU-Kosmetikverordnung 1223/2009“ und der „EU-Medizinprodukteverordnung 2017/745“ sowie durch die Befolgung interner Richtlinien wie der „Global Quality Policy“ und der „Product Safety Policy“ unterstützt. Weitere Maßnahmen für die Produktsicherheit sind strenge Qualitätskontrollen bei Rohstoffen, Formulierungen und Produktionsprozessen unter Einhaltung anerkannter Standards wie „ISO 22716 für Kosmetikprodukte“ und „ISO 13485 für Medizinprodukte“. Indem wir Sicherheitsaspekte direkt in unsere Prozesse integrieren, können wir unsere Ziele erreichen und unsere Maßnahmen systematisch weiterentwickeln. Gleichzeitig spielen diese Ansätze eine entscheidende Rolle für Produktinnovationen und den Markterfolg von Beiersdorf. Sie sind eng mit den Zielen und Maßnahmen unserer F&E-Abteilung verbunden und beinhalten auch die Einführung des oben beschriebenen „EcoBeautyScore“.